全面取消“仅退款”，要做好“善后”

近日，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台陆续传出将全面取消“仅退款”的消息，多家平台表示将支持商家与消费者自主协商解决售后问题，非必要不介入收货后的“仅退款”申请。这意味着这一在2021年首次推出的政策，将迎来落幕。“仅退款”告别电商，有利于重新构建公平有序的市场环境，但也对电商行业发出了另一呼声——行业亟须建立更健全、更强有力的售后服务机制。

“仅退款”这一政策的实行，本意是提升消费者购物体验，在商品存在质量问题或与描述不符时，让消费者能省去烦琐的维权过程，快速获得退款。但“仅退款”政策在实施过程中遇到了一些问题，甚至还存在被部分消费者滥用进行“0元购”“薅羊毛”等不当行为，给商家带来了额外的成本负担，特别是对中小商家来说，恶意“0元购”很可能会对企业的现金流产生冲击。这些“羊毛党”的恶意行为不仅损害了商家的经济利益，也影响了市场的公平竞争环境。

这种乱象的持续发生，让取消“仅退款”成为必然之势。但取消“仅退款”后，“收到货”的情形下，是否能退货退款，将由商家与消费者协商决定，这又让不少消费者产生了疑虑。如果买到假冒伪劣产品商家不承认，消费者该如何维权？若商家不承认商品质量问题，买家退货的邮费又该由谁承担？要是商家用虚假物流糊弄消费者，消费者又该如何应对？这些问题的存在，让消费者对取消“仅退款”后的售后保障充满担忧。

“仅退款”带来了一些问题，但也反映出消费者对便捷售后服务的合理需求。不容忽视的是，取消“仅退款”后，消费者维权难度势必会有所增加，能否退款或退货的决定权又回到商家手中，同样回归的还有消费者的举证难度和退货成本。以网购食品为例，食品质量和安全问题如果要求消费者举证，那么就要其自行寻找专业机构检测，费时费钱，许多商品质量问题就是这样不了了之。笔者认为，电商平台取消“仅退款”，不能当甩手掌柜，而应承担起更大的责任，建立更公正透明的争议解决机制，如组建功能更强大的售后客服部门、优化举证流程、明确运费分担规则等。从源头上来说，还要建立更完善的审核机制，加强对商家的监管，确保商品质量。“仅退款”能够得到不少消费者支持，在于其问题处理速度快、维权成本低。平台应基于这一思路，完善退货快递上门取货服务，优化退换货和退款流程；同时加大技术投入，健全商品信息核验能力，加强对假冒伪劣商品的检测拦截能力，从源头减少维权争议的发生。

江苏经济报记者 孙炜杰